Impact of corporate social responsibility performed by Turkish banks related to COVID-19 on customer satisfaction and loyalty

Çalışmanın amacı, Covid 19 döneminde bankaların sağladığı destekleri değerlendirmek ve tüketici tercihlerine etkisini araştırmaktır. Bu doğrultuda KSS değişkenlerinin (ekonomik, yasal, etik, hayırsever) ve kurumsal etkileşimlerin (kurumsal imaj, KSS güveni, kurumsal değerlendirme) tüketici tercihleri ​​(müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati) üzerindeki etkileri araştırılmıştır. Araştırmada kurumsal sosyal sorumluluk uygulamaları gösteren banka müşterilerinden veriler toplanmıştır. Türkiye'de toplam 346 veri toplanmıştır. Amos 22.0 programında doğrulayıcı faktör analizi ve yol analizi yapılmıştır. Bu çalışmanın sonuçları, KSS değişkenlerinin kurumsal imaj, güven ve değerlendirme üzerindeki etkisinin kanıtlandığını göstermiştir. Ekonomik ve etik sorumluluklar kurum imajını olumlu etkilerken, yasal ve hayırsever sorumluluklar tüketicilerin güvenini artırmaktadır. Ayrıca yasal sorumluluklar tüketicilerin bankaları değerlendirmesini olumlu yönde etkilemektedir. Sonuçlar ayrıca kurumsal imaj, güven ve değerlendirmenin müşteri memnuniyetini ve sadakatini etkilediğini doğrulamaktadır. Bu çalışma ile banka müşterilerinin kurumsal sosyal sorumluluk bileşenlerine yönelik tercihlerini ortaya koyarak, kriz zamanlarında bankaların bu yöndeki davranışlarını iyileştirmek mümkün olacaktır.Alternate : The study aims to evaluate the support provided by banks in the COVID-19 era and to investigate the effect on consumer preferences. In this direction, the effects of CSR variables (economic, legal, ethical, philanthropic) and corporate interactions (corporate image, CSR trust, corporate evaluation) on consumer preferences (customer satisfaction, customer loyalty) were investigated. The study collected data from bank customers who showed corporate social responsibility practices;in total, 346 data were collected in Turkey. Confirmatory factor analysis and path analysis were performed in the Amos 22.0 program. The results of this study demonstrated that the impact of CSR variables on corporate image, trust and evaluation had been proven. While economic and ethical responsibilities positively affect the corporate image, legal and philanthropic responsibilities increase consumers' trust. In addition, legal responsibilities positively affect consumers' evaluation of the banks. The results also confirm that corporate image, trust and evaluation affect customer satisfaction and loyalty. With this study, it will be possible to improve the behaviour of banks in this direction in times of crisis by revealing the preferences of bank customers for corporate social responsibility components.

Pandemi Döneminde Reklam, KSS ve Sürdürülebilirlik Değişimi: Türkiye’deki Temizlik Sektörüne Ílişkin Bir Analiz

2019 Kasım ayında Çin’de başlayan ve tüm dünyaya hızla yayılarak insanları etkisi altına alan COVID-19 pandemisi sebebi ile hem gündelik hayat hem de iş hayatı büyük bir değişim yaşamaktadır. Bu değişimlerin hangilerinin geçici hangilerinin ise kalıcı olacağı henüz kestirilememektedir. Pandemi sebebi ile büyük değişimler yaşamak zorunda kalanlar arasında şirketler ve markalar da yer almaktadır. Şirketler bu dönemde iletişim ve medya stratejilerinden satış ve ürün geliştirmeye kadar pazarlamanın tüm alanlarında hızlı bir dönüşüm geçirmek durumunda kalmıştır. Özellikle pandemi sebebi ile hijyen hassas bir konu haline gelmiş ve Skala Medya verilerine göre temizlik sektöründe yüzde 50 oranında büyüme yaşanmıştır. Bu çalışma, ani bir büyüme gösteren temizlik sektörünün reklamlarını, kurumsal sosyal sorumluluk çalışmalarını ve sürdürülebilirlik projelerini inceleyerek, pandeminin yarattığı dönüşümü analiz etmeyi amaçlamaktadır. Durum çalışması deseniyle nitel bir araştırma gerçekleştirilen bu çalışmada, amaçlı örneklem yöntemlerinden ölçüt örneklem yöntemi ile üç firma ve dokuz marka belirlenmiştir. Bu markaların pandemi öncesi reklamları, kurumsal sosyal sorumluluk projeleri ve sürdürülebilirlik çalışmaları ile pandemi sonrası çalışmaları betimsel analiz yöntemi kullanılarak analiz edilmiş, ulaşılan bulgular karşılaştırılarak yorumlanmıştır. Elde edilen veriler ışığında COVID-19 pandemisinin temizlik firmalarını kısa süreli ve ürün temelli bir değişime yönlendirirken;kurumsal sosyal sorumluluk ve sürdürülebilirlik bağlamında köklü değişimlerin yaşanmadığı tespit edilmiştir.Alternate : Due to the COVID-19 pandemic, which started in China in November 2019 and spread rapidly all over the world, daily and business life are experiencing a great change. It is not yet predicted which of these changes will be temporary and which will be permanent. Companies and brands are also among those who have had to experience great changes due to the pandemic. Companies had to undergo a rapid transformation in all marketing activities planned in this period, from communication and media strategies to sales and product development. Especially due to the epidemic, hygiene has become a sensitive issue and there has been a growth in the cleaning sector by 50% according to data provided by Skala Media. This study aims to analyze the transformations caused by the pandemic through examining the advertisements, corporate social responsibility campaigns, and sustainability projects of the cleaning sector, which experienced a sudden growth. By a case study design as a part of qualitative research, this article is based on the analysis of three companies and nine brands were determined by the criterion sampling method, which is one of the purposeful sampling methods. The pre-pandemic advertisements of these brands, corporate social responsibility projects, sustainability studies, and post-pandemic studies were compared and interpreted with the descriptive analysis method. In light of the data obtained, it was determined that the COVID-19 pandemics led cleaning companies to a short-term and product-based change and that radical corporate social responsibility and sustainability changes were not experienced.

ÇEVRÍM ÍÇÍ ALIŞVERÍŞTE TÜKETÍCÍ TEMELLÍ MARKA VARLIĞI NASIL OLUŞUR? COVÍD-19 SÜRECÍ ÖZELÍNDE BÍR ÍNCELEME

Tüketicinin bir markayı tanıması ve hafızasında o markaya ilişkin olumlu, güçlü ve eşsiz çağrışımlar oluşturması yoluyla ortaya çıkan tüketici temelli marka varlığı, tüketicinin marka değeri kapsamında etkin rolünü gözlemlemeye olanak sağladığı için hayati önem taşımaktadır. Bu çalışmanın amacı, modern pazarlama tarihinde en etkili çevresel değişikliklerden biri olarak görülebilecek Covid-19 sürecinde, çevrim içi alışveriş imkânı sunan markalara ilişkin durumu tüketicilerin gözüyle, tüketici temelli marka varlığı vasıtasıyla anlamlandırmak ve açıklamaktır. Bu bağlamda, sürecin tüketici davranışları ve hizmet sektörü bakımından öne çıkan faktörlerine (hizmet kolaylığı, kurumsal sosyal sorumluluk (CSR) ve müşteri ilginliği) odaklanılmıştır. Çevrimiçi anket yöntemi ile 502 yanıtlayıcıya ulaşılmış ve elde edilen veri yapısal eşitlik modeli aracılığı ile analiz edilmiştir. Araştırma bulguları, hizmet kolaylığının ve CSR’nin müşteri ilginliği davranışını, müşteri ilginliği davranışının da tüketici temelli marka varlığını pozitif yönde etkilediğini göstermiştir. Bulgular neticesinde araştırma kısıtları, teorik çıkarımlar ve pazarlama araştırmacıları ve uygulayıcıları için öneriler sunulmuştur.Alternate : Consumer-based brand equity, which occurs when a consumer acknowledges a brand and creates positive, strong and unique associations with that brand in his/her memory, plays a vital role in marketing since it allows to examine consumer’s active participation in the creation of brand value. The study aims to explain and make sense of the situation regarding brands that offer online shopping from a consumer’s perspective through consumer-based brand equity during the Covid-19 pandemic which can be seen as one of the most significant environmental changes in history of modern marketing. In this manner, this study focuses on the prominent factors of this period in consumer behavior and the service industry (service convenience, CSR, customer engagement). Data were collected from 502 respondents by online survey method and analyzed via structural equation modeling. Research findings show that service convenience and CSR have positive effects on customer engagement behavior and customer engagement behavior has a positive effect on consumerbased brand equity. As a result of the findings, research limitations, theoretical implications and suggestions for marketing researchers and practitioners were presented.